Soporte
Cómo contactar al soporte de Pantera y qué tiempo de respuesta puedes esperar. Esta página forma parte de nuestros Términos y Condiciones y se referencia en las Secciones 11.1 y 17.2 de dichos Términos.
Fecha de vigencia: 9 de septiembre de 2026 · Última actualización: 9 de septiembre de 2026
Contacto
Canal
Úsalo para
Dirección
Soporte
Problemas técnicos, preguntas sobre automatizaciones, cuenta y acceso
support@getpantera.com
Seguridad
Sospecha de acceso no autorizado, vulnerabilidades, incidentes de seguridad
security@getpantera.com
Privacidad
Solicitudes de titulares de datos, listas de subencargados, Acuerdos de Tratamiento de Datos
privacy@getpantera.com
Legal
Asuntos contractuales y resolución de disputas según la Sección 11.2 de los Términos
legal@getpantera.com
Propiedad intelectual
Reclamaciones de derechos de autor, patentes y marcas
ip@getpantera.com
Horario de soporte: lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. EST, excepto los días festivos de Estados Unidos.
Tiempos de respuesta
Cuando abras un ticket, indícanos el impacto. Lo clasificamos así.
Nivel
Definición
Tiempo objetivo de respuesta
S1 · Crítico
La Plataforma no está disponible, o una automatización en producción está fallando con impacto material en la operación del cliente, sin alternativa temporal
4 horas de soporte
S2 · Alto
Una función central está degradada o una automatización produce resultados incorrectos, con una alternativa temporal disponible
1 día hábil
S3 · Normal
Un defecto no crítico, una pregunta de configuración o una solicitud de cambio
2 días hábiles
S4 · Bajo
Documentación, consultas generales y sugerencias de funcionalidades
5 días hábiles
El tiempo objetivo de respuesta es el tiempo hasta una primera respuesta humana sustantiva dentro del horario de soporte. No es un tiempo de resolución.
Si un ticket S1 o S2 no ha recibido respuesta dentro del tiempo objetivo, responde al ticket con la palabra ESCALATE en el asunto, o escribe a legal@getpantera.com indicando el número de ticket. Los tickets escalados los revisa el Director de Operaciones (COO).
Compromisos
Los tiempos de respuesta de esta página son objetivos operativos. Describen cómo trabajamos, aplican a todos los clientes y los publicamos para que sepas qué esperar.
Los compromisos contractuales de disponibilidad, los tiempos garantizados de respuesta y remediación, y los créditos de servicio aplican únicamente cuando se ha firmado un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) adjunto a la Orden de Compra correspondiente. Sin dicho acuerdo firmado, no aplica ningún compromiso contractual de disponibilidad ni de tiempo de respuesta, según lo establecido en la Sección 17.2 de nuestros Términos y Condiciones.
Los clientes Enterprise que requieran un Acuerdo de Nivel de Servicio pueden solicitarlo en legal@getpantera.com.
Nuestros objetivos internos de ingeniería son un tiempo objetivo de recuperación (RTO) de 4 horas y un punto objetivo de recuperación (RPO) de 1 hora. Son metas internas que se revisan trimestralmente. No constituyen un compromiso contractual ni generan créditos de servicio.
El mantenimiento planificado que pueda afectar la disponibilidad se anuncia por correo a los administradores de la cuenta con al menos 48 horas de anticipación. El mantenimiento de emergencia para atender un riesgo de seguridad o estabilidad puede realizarse sin aviso previo, notificando tan pronto como sea posible.
Alcance
Diagnóstico y corrección de defectos de la Plataforma
Soporte en la configuración y operación de automatizaciones ya entregadas
Orientación para conectar sistemas autorizados
Acceso a la documentación del producto
El desarrollo de nuevas automatizaciones, los cambios de alcance de una automatización existente, la integración con nuevos sistemas y las sesiones de capacitación se entregan bajo una orden de trabajo (statement of work) y no forman parte del soporte estándar.
Seguridad
Pantera opera sobre Google Cloud Platform y sigue prácticas de la industria en protección de datos, control de acceso y seguridad operativa.
Encriptación: AES-256 en reposo y TLS 1.2 o superior en tránsito.
Control de acceso: acceso basado en roles con mínimo privilegio y autenticación multifactor para producción.
Registro de auditoría: registro centralizado de accesos y cambios en el sistema.
Infraestructura: aislamiento de red, reglas de firewall y escaneo automatizado de vulnerabilidades.
Respuesta a incidentes: procedimientos documentados con rutas de escalamiento definidas y revisión posterior al incidente.
SOC 2: Pantera opera un programa de preparación para SOC 2 administrado a través de Drata. A la fecha no se ha emitido ningún informe SOC 2 y Pantera no declara contar con una certificación SOC 2.
Reporta cualquier sospecha de incidente de seguridad a security@getpantera.com en cualquier momento, incluso fuera del horario de soporte. Cuando un incidente afecte datos personales, la notificación sigue el proceso de nuestra Política de Privacidad, incluido el aviso al cliente afectado dentro de las 72 horas siguientes a que Pantera tenga conocimiento.
Nuestro equipo está para ayudarte con cualquier pregunta sobre la plataforma, tu cuenta o la seguridad. Indícanos el nivel de severidad al escribir.
Pantera AI, Inc. · 1415 Coral Ridge Dr, Fort Lauderdale, FL 33304, Estados Unidos · +1 786 301 6313
Trabajadores digitales que ejecutan operaciones financieras sobre los sistemas que ya usas.
Respaldados por
Producto
Compañía
Oficinas
Fort Lauderdale, Estados Unidos
Ciudad de México, México
Bogotá y Medellín, Colombia