En casi todos los equipos financieros hay una persona a la que todos le preguntan. Sabe por qué ese proveedor se registra distinto, cuál es la cuenta bancaria que se concilia aparte y qué hacer cuando el reporte no cuadra. Mientras está, todo funciona. Ese es el riesgo de persona clave, y casi nunca aparece en una matriz de riesgos.
El problema no se nota en el día a día. Se nota el día que esa persona no está, y para entonces ya es tarde para preguntarle.
Un proceso que solo una persona entiende se va de vacaciones con ella.
El riesgo de persona clave aparece cuando un proceso crítico depende del conocimiento de una sola persona. Los pasos, las excepciones y los criterios viven en su memoria o en archivos que solo ella entiende. Cuando sale de vacaciones, se enferma o renuncia, el proceso se detiene o se hace con errores, aunque el ERP siga funcionando igual.
Cómo se ve en la práctica
Rara vez alguien lo llama así. Se reconoce por frases y hábitos que el equipo ya normalizó.
- "Eso pregúntaselo a ella." Hay preguntas que solo una persona puede responder, y todo el equipo lo sabe.
- El Excel con fórmulas que nadie más toca. Funciona, pero nadie más sabe por qué ni qué pasa si se cambia una celda.
- Las excepciones que se resuelven de memoria. Ese proveedor que siempre factura con otro formato, esa cuenta que se concilia a mano, ese ajuste que se hace cada fin de mes.
- El cierre que espera a alguien. Hay pasos del cierre que no avanzan hasta que esa persona está disponible.
Los tres momentos en que se nota
Momento 1
Las vacaciones en pleno cierre
Diciembre es el mes en que más gente se va de vacaciones y también el del cierre anual. Si la persona que conoce el proceso sale justo esas semanas, el equipo tiene que reconstruir pasos que nunca hizo, con la auditoría encima.
Momento 2
La renuncia
Años de conocimiento se tienen que transmitir en unas pocas semanas de preaviso. La persona que llega aprende la versión resumida del proceso, sin las excepciones ni los atajos, y los errores aparecen meses después.
Momento 3
El crecimiento
Cuando el volumen sube, la persona que sabe se vuelve el cuello de botella. Todo pasa por ella, nadie más puede absorber el trabajo, y lo que antes era una fortaleza del equipo empieza a frenar la operación.
Por qué los manuales no lo resuelven
La respuesta más común es pedir que la persona documente su proceso. Se escribe un manual, se guarda en una carpeta compartida y al tercer mes ya está desactualizado. El proceso cambió, apareció un proveedor nuevo, se movió un paso, y nadie actualizó el documento.
Además, un manual captura la versión ideal del proceso. Lo que no captura son las excepciones y los criterios que la persona aplica sin pensarlo, que son justo lo más difícil de reemplazar.
| Lo que captura un manual |
Lo que se queda en la cabeza |
| Los pasos generales |
Qué hacer cuando un paso no funciona |
| Las pantallas del sistema |
Qué proveedores se tratan distinto y por qué |
| Los reportes que se generan |
Qué revisar cuando el reporte no cuadra |
| La versión del proceso de ese día |
Todos los cambios que vinieron después |
Lo que cambia cuando el proceso se captura de quien lo hace
Hay otra forma de documentar un proceso, y es partir de cómo lo hace la persona que mejor lo conoce. Con Pantera, esa persona graba su pantalla mientras ejecuta el proceso una vez, y a partir de esa grabación se construye el proceso con sus pasos y sus reglas explícitas.
Hoy
El proceso vive en la memoria de una persona y en archivos que solo ella entiende. Cuando no está, el equipo improvisa.
Con el proceso capturado
Los pasos y las reglas quedan explícitos y se pueden editar. Un trabajador digital ejecuta el proceso sobre el ERP, y cada ejecución deja registro de qué se hizo y con qué regla.
La persona que sabía no pierde su lugar. Al contrario, se vuelve la dueña de las reglas del proceso. Decide cuándo cambiarlas, resuelve las excepciones que requieren criterio y deja de ser la única que puede ejecutar el trabajo repetitivo. Su conocimiento queda en la empresa, y ella gana tiempo para el análisis que nunca alcanzaba a hacer.
Así se ve un proceso funcionando de esa forma en un día con un trabajador digital Pantera. Y si el cierre anual es lo que más te preocupa, en el cierre de fin de año revela lo que el resto del año esconde repasamos por qué diciembre expone cada punto frágil.
Cuatro preguntas para tu próxima reunión de equipo
- ¿Qué proceso se detendría si una persona faltara dos semanas? Casi siempre la respuesta llega rápido.
- ¿Quién más podría hacerlo hoy, sin preguntarle a nadie? Si la respuesta es nadie, ahí está el riesgo.
- ¿Dónde están escritas las excepciones? No los pasos generales, las excepciones.
- ¿Quién se va de vacaciones en diciembre? Cruza esa lista con la del cierre anual.
Bottom line. La persona que sabe cómo se hace es uno de los activos más valiosos del equipo. El riesgo está en que su conocimiento solo exista en ella. Capturarlo protege a la empresa y le devuelve a esa persona el tiempo para hacer lo que nadie más puede.
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